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今日は、「タッチポイント」についてです。
タッチポイントとは、お客様と企業が接する機会のことです。
接客や訪問などで実際に対面する機会だけでなく、広告やホームページ、SNSなど、お客様が自社の情報に触れる全ての機会が「タッチポイント」です。
とはいえ、業種や業態、ターゲットによって活用するタッチポイントは異なります。
タッチポイントを理解しておくとポジショニング戦略にも役立ちますので、整理してみましょう。
タッチしたい相手を把握する
まず、顧客情報や、起業時であれば見込み客の分析をしてみましょう。
その分析から見えてくるデータや、競合がいれば相手の顧客の特徴なども合わせて、具体的な人物像にしていきます。
つまり、「タッチ」したい相手をカタチにしていきます。
ここでの設定が細かければ細かいほど、施策を考える際に仮説が絞られて無駄な手を打たなくてよくなりますのでがんばって考えてみてください。
こういった作業を「ペルソナを設定する」といいます。
「ペルソナ（persona）」とは、サービス・商品の典型的なユーザー像のことです。
購入に至るまでのお客様の旅を想像する
次に、お客様の購買の動きを段階ごとに分けてみましょう。
0.認知
1.興味
2.情報収集
3.比較検討
4.購買
5.リピート
先ほど設定した「ペルソナ」が、この段階に合わせてどのように行動するかを想像していきます。この作業を「カスタマージャーニーを作成する」といいます。
カスタマージャーニーとは、お客様が製品やサービスの購入に至るまでのプロセスを旅に例えたものです。
一般的には、ペルソナと使って行います。ペルソナの趣味嗜好や価値観、ニーズや行動特性などから定めていきます。
タッチポイントを設定する
カスタマージャーニーまでできたら、それに合わせて各段階のタッチポイントを考えてみましょう。
タッチポイントにはオンライン系とオフライン系があります。
オンライン系タッチポイント
・Web広告
・SNS
・ブログ
・ホームページ
・ECサイト
オンライン系の良さはアクセス解析などデータを簡単に取ることができることです。
オフライン系タッチポイント
・商談
・店舗での接客
・セミナー
・展示会
・パンフレットなどの紙媒体
オフライン系の良さは顧客と直接やりとりができるため、リアクションがダイレクトに得やすいことです。また、チラシやノベルティなどの「モノ」をわたすことで印象を強く残すことなどができます。
人は日々の生活で絶えずオンラインとオフラインを行き来しています。ペルソナの年代やライフスタイルなどを考慮しながら、カスタマージャーニーの段階ごとに設定してみてください。
まとめ
効果が出たタッチポイントは、そこで得た情報からニーズや課題をさらに吸い上げて満足度を高めて強化していきます。
思うように結果が出ない場合はもう一度検討し直しますが、その場合には毎回ペルソナから検証しなおすことが大切です。
なぜなら、もしペルソナが間違っていたら、そもそも存在しないタッチポイントに力を注いでいたことになるからです。
そうでなくても状況は常に変わりますので、タッチポイントを運営する際には常に設定しているペルソナがずれていないか観察することをおすすめします。
お客様との接点であるタッチポイントのコンテンツにユニークさを出すことで、ブランディングやポジショニングにも役立ちますので、ぜひやってみてください。
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